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Come prendersi cura dei clienti fedeli

Diciamo la verità, molto spesso si cerca di acquisire nuovi clienti, dimenticandosi di quelli abituali… niente di più sbagliato!
Nell’ arco dell’anno, specialmente alle porte della stagione turistica, gli albergatori mettono in atto promozioni per cercare di intercettare nuovi clienti. Ovviamente si tratta di un’ attività giusta da portare avanti, ma parallelamente a questa non bisogna dimenticarsi di coccolare i clienti abituali.
Vediamo insieme quali azioni si possono compiere per mantenere intatto il bacino di ospiti abituali.
L’abitudine offre una sensazione di sicurezza, nella vita quotidiana, così come in vacanza. Probabilmente i vostri clienti abituali vi scelgono ogni anno proprio per questo motivo. Sanno cosa si aspettano da voi e dalla vostra struttura. Per prima cosa quindi mai deluderli.
Bisogna imparare ad ascoltare il cliente: monitorare ciò che scrive su di voi sul web e anche, perché no, sottoporgli dei test di qualità alla fine della sua permanenza nel vostro hotel.
Ai vostri clienti fedeli dovete dedicare delle offerte speciali, ad esempio offrire tramite newsletter degli sconti a tempo per prenotare la loro prossima visita alla vostra struttura: una sorta di premio fedeltà per i clienti che vi scelgono da anni. A seconda della vostra offerta turistica, offrite ai vostri ospiti abituali dei regali dedicati e pensati per loro, ad esempio una colazione in camera offerta dall’albergo o un ingresso omaggio in una spiaggia particolare. Tutto ciò servirà ad aumentare il loro senso di sicurezza e a far sì che continuino a scegliere voi, senza nemmeno consultare le offerte dei competitors. Più il cliente è soddisfatto più spende e maggiore sarà il profitto dell’albergo. I clienti soddisfatti, infatti, parlano della loro esperienza innescando un positivo passaparola. Tuttavia, avere clienti soddisfatti non significa automaticamente avere clienti fedeli. Monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti aiuta a conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli, ma soprattutto per renderli fedeli all’albergo.

Ricapitoliamo le 4 semplici regole per la misurazione della Customer Satisfaction:

  1. Perché misurare la soddisfazione del cliente? PER ACCRESCERE LA QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI E LA FEDELTA’ DEL CLIENTE
  2. Dove si misura? IN TUTTI I REPARTI DELL’ALBERGO
  3. Chi deve misurarla? TUTTO IL PERSONALE
  4. Quando si deve misurare? SEMPRE

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