11
Lug
soddisfazione

Customer care nel settore alberghiero

Ogni struttura alberghiera ha il dovere di porre al centro delle proprie scelte il cliente, il quale oggi è sempre meno propenso ad essere fidelizzato poichè la possibilità di scelta è aumentata in maniera esponenziale. La fiducia va quindi conquistata con strategie adeguate ed impegno. Non è semplice conoscere i proprio clienti, soprattutto in un hotel molto grande, ma è sempre opportuno provare ad addestrare il proprio staff ad indagare su quello che fanno gli ospiti, per intercettarne i desideri ed anticiparne le necessità al fine di evitare malcontenti e malumori. In caso di lamentele, la tempestività della risposta è fondamentale. Solo in questo modo convincerete il cliente che vi sta davvero a cuore aiutarlo a risolvere il suo problema. La gestione dei reclami e dei suggerimenti è una azione fondamentale, da compiere con grande cura, perché consente di capire i punti di forza della struttura e di correggere i punti di debolezza. Per ogni problema esiste una soluzione ed è importante trovarla velocemente rendendola pubblica grazie al web. Cerchiamo di capire come agire. Si parte dal monitoraggio per “sentire” ciò che viene detto sull’albergo attraverso lo studio delle parole chiave che vengono utilizzate dai clienti per descrivere i vari aspetti del soggiorno presso la struttura. Ciò aiuterà a migliorare la qualità dei servizi offerti. E’ sempre importante quindi monitorare il sentimento dei propri ospiti analizzando i commenti in modo approfondito e rimediando, qualora ci fosse la necessità, attraverso i canali tradizionali (centro di assistenza clienti telefonico) e il web (social network e portali di settore). Ciò contribuirà a diffondere l’immagine di una struttura attenta a soddisfare le esigenze di ogni suo ospite e faciliterà l’instaurazione di un rapporto di fiducia.

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