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Ott
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Il cliente NON ha sempre ragione…

La missione di ogni albergo è assicurare la soddisfazione dei propri clienti. Tuttavia, questi ultimi non sono sempre riconoscenti alla struttura che li ospita.

Schiamazzi, abbigliamenti indecorosi, bambini urlanti, abusi al buffet, furti nelle camere: queste sono solo alcune delle situazioni che un albergatore si trova a dover affrontare, soprattutto in alta stagione.

I clienti che fanno i furbi, che pretendono più del dovuto, che trattano sul prezzo e che non rispettano regole e personale,  sono nocivi. Assecondarli significa rimetterci tempo e denaro.

Il problema non riguarda solo gli hotel di lusso, ma anche le piccole strutture a gestione familiare, che si trovano spesso impotenti di fronte ai turisti poco educati.

Richiamare i clienti maleducati, infatti, equivale a ricevere lamentele e recensioni negative da parte loro, mentre lasciar correre eventuali comportamenti scorretti, equivale a ricevere lamentele e recensioni negative da parte degli altri ospiti. Insomma, qualsiasi scelta si ripercuoterà negativamente sulla struttura!

Art Series Hotels, una nota catena alberghiera australiana, racconta sul proprio sito internet che oltre il 30% degli australiani assume comportamenti scorretti durante un soggiorno in hotel ed effettua costantemente piccoli furti nelle camere: lampadine, biancheria, ferri da stiro, prodotti da toilette, addirittura batterie!

Da qui l’idea di ribaltare il sistema e prendersi una rivincita: il personale dell’hotel recensisce gli ospiti, assegnando loro un punteggio da 1 a 5 stelle. L’ospite più educato, corretto e collaborativo vince una notte gratis! (Naturalmente l’ospite recensito deve acconsentire al trattamento dei propri dati).

L’esperimento dimostra come un ospite cosciente di essere osservato, si comporti decisamente meglio. Inoltre i furti calano drasticamente, il rassetto delle camere diventa più veloce e il personale risulta essere meno stressato.

Forse questo potrebbe essere uno spunto da applicare anche nella tua struttura… Che ne pensi?

In gran Bretagna, circa 10mila strutture alberghiere si sono iscritte a Guestscan, un sito che a quanto pare permette di segnalare e classificare i visitatori “problematici” sulla base delle seguenti categorie:

– Mancato Pagamento

– Danneggiamento della proprietà

– Atteggiamento abusivo nei confronti del personale

– Atteggiamento abusivo nei confronti degli altri ospiti

– Rumorosità eccessiva

– Introduzione di persone non dichiarate in Hotel

– Furto

– Frode

– Altro (bisogna fornire una segnalazione dettagliata)

Anche gli albergatori italiani sono decisamente esasperati e anche nel nostro Paese esiste un sito – Guest Advisor – iscrivendosi al quale pare sia possibile reperire informazioni su eventuali ospiti “critici”, prima di confermare le prenotazioni presso la propria struttura alberghiera.

Sulla validità di tutti questi strumenti non esistono al momento delle garanzie, tuttavia la loro semplice diffusione la dice lunga su quanto spinosa e sentita sia la questione a livello nazionale ed internazionale.

Dopotutto, il mercato turistico si basa sulle leggi della domanda e dell’offerta: chi cerca un servizio può rivolgersi altrove se non è soddisfatto, ma anche chi offre quel servizio ha il diritto di veder rispettata la propria professionalità e la propria struttura.

E insomma, il cliente ha ragione quando ha ragione e torto quando ha torto! Questo è il nostro parere, ma siamo molto curiosi di conoscere anche la tua opinione e la tua esperienza…

 

1 commento
  1. giorgio PIETRELLA ottobre 20, 2015

    Mi sembra una buona idea. Pubblicizzarla al massimo. Secondo me basterebbe che ogni struttura ricettiva di tutta Italia esponesse un vetrofania ben evidente in cui più o meno si legge:
    GUEST ADVISOR : questa struttura aderisce all’iniziativa RECENSISCI IL TUO OSPITE. Penso che già possa essere un buon deterrente. Grazie !

    Rispondi

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