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Feb
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Il Concierge

Far sentire il cliente a casa, questa è la parola d’ordine all’interno di un hotel.

Nella realtà odierna, in cui tutto sembra cosi freddo e distaccato, c’è una figura che, rimanendo “vecchio stampo”, regala ai clienti appena giunti in una città a loro sconosciuta, un momento magico: il concierge.

Il concierge, o portiere d’albergo, è colui che regala sorrisi, intuisce le aspettative, è disponibile e depositario delle informazioni sulla città da visitare, conosce gli orari dei treni e gli indirizzi migliori. E’ aiutante, ma mai invadente.

” Il ruolo del portiere d’albergo è tra quelli basilari nella strategia del prodotto alberghiero” sostiene Claudio Nobbio nel suo Manuale delle Attività Alberghiere e continua dicendo che egli “ riverbera l’immagine, la qualità e l’efficienza del servizio. Il suo valore è dunque determinante per la qualificazione della validità globale del prodotto medesimo”.

Tra gli aspetti qualitativi richiesti al portiere d’albergo troviamo:

  • La certezza dell’informazione e la garanzia delle prestazioni date (cultura e conoscenza di più lingue)
  • Lo stile, il tatto e la riservatezza (etica professionale)
  • La disponibilità verso i clienti (partecipazione al ruolo)
  • L’intuizione per prevenire le richieste dei clienti (intelligenza professionale)
  • La tempestività delle prestazioni (efficacia)
  • La molteplicità di soluzioni proposte per rispondere alle richieste dei clienti (intuizione)
  • La personalizzazione dei servizi prestati (creatività)

Per quanto riguarda, invece, i servizi richiesti al concierge, secondo un’indagine fornitaci da Claudio Nobbio e contenuta nel medesimo testo precedentemente citato, risulta che:

  • con una frequenza del 38% si richiedono le informazioni di natura commerciale, logistica, culturale, sportiva ecc.
  • con una frequenza del 24% si richiede l’invio di messaggi, prenotazioni, spostamenti ecc.
  • con una frequenza del 12% si richiedono pareri, valutazioni e giudizi
  • con una frequenza del 10% si richiede accoglienza, assistenza verso ospiti dei clienti
  • con una frequenza del 7% si richiedono interventi tempestivi per situazioni di emergenza
  • con una frequenza del 5% si richiedono interventi di carattere sanitario e professionale
  • con una frequenza del 4% si richiedono interventi in altre aree di servizi qualificati

E’ facilmente intuibile come il portiere d’albergo sia un problem solver, nonchè l’amico fidato del cliente nella città che lo ospita.

 

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