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Ott
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Il valore dell’Accoglienza

L’accoglienza è un elemento strategico per qualsiasi struttura alberghiera e si compone di dettagli che non vanno assolutamente trascurati.

Il rituale dell’accoglienza muta incessantemente in funzione di chi viaggia e di chi ospita, dei luoghi e delle situazioni. Esistono tuttavia alcune leggi universali, che presiedono da sempre al concetto di ospitalità e che Daniele Locane  (Docente di Marketing del Turismo presso la Facoltà di Economia dell’Università degli Studi di Torino) ha sinteticamente definito “Regola delle 5 R” dell’accoglienza:

1) RICEVIMENTO: il viaggiatore vive sempre un momento d’incertezza, lontano dalle proprie abitudini. Una porta sempre aperta è il primo segno tangibile di una benevola accoglienza.

2) RIGUARDO: conoscere le diverse esigenze dell’ospite è il primo e fondamentale passo per raggiungere il soddisfacimento dei suoi bisogni.

3) RISPOSTE: l’ospitalità alberghiera non può essere del tutto libera, poiché è interessata: i costi sostenuti per l’attività devono essere inferiori ai ricavi. Anticipare le probabili necessità e agevolare l’accesso a informazioni potenzialmente utili costa poco e può rendere molto.

4) RISTORO: ricevere un viaggiatore significa garantire un letto, un tetto e anche un po’ di se stessi. È necessario essere attenti a ogni più piccolo dettaglio. L’ospite, infatti, nota tutto, analizza e ama moltissimo raccontare le proprie impressioni di viaggiatore esperto.

5) RISPETTO: l’arte dell’accoglienza richiede anche un’ampia conoscenza degli usi e costumi dei propri clienti. Il viaggiatore giapponese, ad esempio, non gradisce l’uso della doccia; l’italiano si sorprende di fronte ad un bagno privo di bidet.

La crescita professionale dei collaboratori, costituisce un presupposto fondamentale per incrementare la competitività di un’impresa alberghiera e la soddisfazione della clientela. Tuttavia, uno dei principali elementi di debolezza del sistema ricettivo italiano è proprio la scarsa preparazione del personale alberghiero nella creazione di relazioni costruttive con l’ospite.

E’ quindi necessario per ogni albergatore investire nella formazione dei propri collaboratori, avvalendosi di appositi programmi formativi focalizzati sulle modalità di comportamento e di comunicazione nei confronti della clientela, per impostare un lavoro di squadra e conquistare un’immagine di eccellenza.

È possibile migliorare la qualità del servizio offerto, operando sulla preparazione professionale dei collaboratori e sugli aspetti legati al loro comportamento e al loro modo di relazionarsi con il cliente.

L’importanza della formazione dei dipendenti con mansioni operative è fondamentale, perché spesso è proprio chi porta i bagagli, chi pulisce le camere, chi presta servizio alla reception e chi si occupa del ristorante a stare a più stretto contatto con il cliente e a trasmettere l’immagine della struttura.

Le risorse umane devono essere formate adeguatamente e aggiornate costantemente non solo sulle più efficaci tecniche di erogazione del servizio, ma anche su quelle relative all’accoglienza e alla soddisfazione del cliente.

Il team Solo Servizi Alberghi è a vostra disposizione per supportarvi nella diffusione della “cultura dell’accoglienza” mediante percorsi formativi di Alta Preparazione Professionale dedicati a tutte figure operanti nelle strutture ricettive.

Il Corso “Accogliere è il mio mestiere”, ad esempio, dedicato principalmente alle Governanti, ma valido per tutte le altre figure professionali, si propone di fornire le competenze necessarie per la gestione ottimale delle attività di front e back office all’interno delle strutture turistiche, incrementando il senso dell’accoglienza e sviluppando adeguati comportamenti.

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