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Giu
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LA SEGMENTAZIONE DEI PRODOTTI: Hospitality Breakfast (PARTE PRIMA)

La segmentazione dei prodotti è uno strumento che ha come obiettivo l’analisi del prodotto in un’ottica di mercato e di target e che alcune compagnie alberghiere utilizzano da tempo e con successo. Ad esempio, Hilton già nel 2004 aveva predisposto per il servizio breakfast del gruppo una segmentazione di prodotto basata su sei tipologie di offerta, dando a ogni proposta anche un nome specifico, in modo che il cliente riuscisse immediatamente ad individuare il breakfast più adatto alle sue esigenze. Quindi per soddisfare le esigenze dei nostri clienti,partiamo sempre dalla segmentazione, per creare un breakfast vincente. Perchè la domanda che con maggior frequenza gli albergatori ci sottopongono è proprio questa: ” Sul buffet della prima colazione mettiamo di tutto, ma i clienti non sono mai contenti e vogliono sempre di più…ma cosa dobbiamo offrire per vederli soddisfatti?”. Facciamo allora un paio di considerazioni, la prima, molto semplice, è la seguente: “ma chi lo dice che quello che abbiamo messo sul buffet corrisponde alle effettive esigenze dei clienti presenti in struttura in quel momento?”. E la seconda: “siamo certi che abbiamo esposto e quindi segmentato con attenzione la nostra offerta nel modo migliore?”.

DEFINIRE UN METODO ED UN CRITERIO LOGICO

Per allestire un buffet con un criterio logico ci sono alcune regole da seguire:

  • Innanzitutto analizzare il punto di maggiore visione del buffet rispetto all’entrata dei clienti, perchè gli occhi mangiano prima della pancia e quello che si vede è fondamentale, nel marketing si chiama processo di acquisto psicologico.
  • Utilizzare una corretta segnaletica: la comunicazione ha sempre due fini, il primo informativo ed il secondo persuasivo per cui quello che comunichiamo ha sempre un affetto su chi riceve quel messaggio. Ad esempio mettere una caraffa di latte freddo al buffet con un cartellino con scritto “latte” o impegnandoci tantissimo scrivendo anche “milk” vuol dire fare una comunicazione che non ha obiettivi, nè informativi nè. persuasivi. Se invece si vuole davvero comunicare meglio scrivere la storia di quel latte o della fattoria dalla quale proviene…Nel marketing si chiama storytelling ed è provato che l’utilizzo di questa tecnica aumenta positivamente la percezione dell’offerta da parte del cliente.
  • Operare una segmentazione dell’offerta dettagliata, in pratica: decidere quali prodotti inserire nell’offerta in funzione del target, del posizionamento della struttura, del prezzo pagato dal cliente. Questo ci permette poi di arrivare a definire un diagramma visivo di flusso che corrisponde alle logiche di allestimento, cosa mettere e dove.

Per capirci, facciamo qualche esempio: la macchina per la distribuzione delle bevande calde, dove la mettiamo? A vista, dietro le quinte, a vista ma self service, a vista ma con servizio? Questi sono i dilemmi classici dell’albergatore. Ma la prima domanda che viene posta  all’albergatore è sempre la stessa: “chi sono i clienti dell’hotel?”. Perchè il posizionamento sul buffet dipende anche da quello.

Continuamente si sente affermare ” ho dei clienti Italiani, abbiamo il servizio bevande calde self service ma tutti vogliono il prodotto espresso fatto al bar”. In questo caso ci sono due soluzioni: togliere la macchina self service e far da solo il servizio espresso ( ma sicuramente è necessario più personale) oppure utilizzare un sistema di distribuzione automatica con una macchina molto evoluta, che lavora il latte fresco e realizza un prodotto come quello al bar, e quindi si investe sul macchinario ma si risparmia sul personale. Ma Attenzione: bisogna comunicare bene che si sta lavorando con un sistema ad alta qualità! Lo stesso vale per l’area dei salati: “metto il formaggio? Dove lo metto? Ma poi i clienti non lo sanno tagliare e va sprecato!”. Mai a prima vista rispetto al colpo d’occhio del cliente, poi dipende anche da come lo comunichi con la segnaletica e dal valore che attribuisci al formaggio nella tua offerta della prima colazione.

Solo Servizi Alberghi realizza guide pratiche dedicate alla Prima colazione ed agli aspetti salienti del servizio: dalla gestione dei costi al buffet, dalle norme fino all’accoglienza. Gli strumenti offerti da noi di Solo Servizi Alberghi servono per sapere con certezza quali azioni bisogna intraprendere per essere orientati alla realizzazione più efficiente del servizio di prima colazione, gradevole, pratico e vincente!

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