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Mistery Guest: un cliente misterioso arriva in Hotel…

Sei sicuro che nel tuo hotel tutto funzioni alla perfezione?

L’unico  giudice indiscutibile della tua struttura è l’ospite che formula il suo giudizio in relazione all’esperienza che ha vissuto.

Il mystery guest o cliente misterioso è uno dei più divertenti strumenti di marketing importati nel nostro Paese dagli USA. Si tratta di un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio alberghiero con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.

Per svolgere la propria attività, il cliente misterioso deve presentarsi in hotel senza rivelare il proprio ruolo. Né lo staff, né la direzione dell’hotel conoscerà dunque l’identità del mistery guest che “lavorerà” in incognito e verrà trattato come tutti gli altri ospiti. La sua identità sarà svelata solo al momento del check-out.

Fingendosi un normale cliente, il mistery guest valuterà:

  • la qualità del servizio fornito;
  • il comportamento dei dipendenti;
  • l’organizzazione del lavoro.

Per fare ciò avrà semplicemente bisogno di un computer e di un telefono, potrà quindi svolgere molto agevolmente le proprie mansioni senza dare troppo nell’occhio.

In definitiva, all’ospite misterioso viene richiesto di godersi il soggiorno e di valutare i servizi al fine di far emergere i punti di forza e di debolezza di una struttura alberghiera. Una volta individuate le criticità, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.

Alla fine di ogni giornata, il mistery guest invierà un report dettagliato ai propri committenti (che solitamente sono le aziende che vogliono esaminare la qualità delle singole sedi di una catena alberghiera, oppure gli istituti che si occupano di effettuare ricerche di mercato).

Il report contiene preziose informazioni su tutti gli aspetti dell’ospitalità alberghiera:

  • le condizioni degli ambienti (camere, aree comuni, spa, sale meeting)
  • la manutenzione
  • la qualità del cibo
  • lo stile gestionale
  • l’identità aziendale
  • la comunicazione (materiale promozionale, informativo, sito, social media)
  • il livello di competenza professionale del personale (capacità relazionali, problem solving, ascolto, empatia, gentilezza)
  • la coerenza con la filosofia aziendale
  • il clima interno
  • la gestione di disservizi e reclami

Questa analisi generale e dettagliata potrà essere integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare alcune specifiche attività dei reparti:

  • le mystery call rileveranno l’efficacia della risposta e della vendita telefonica da parte del front office e del booking;
  • le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.

Il primo ad applicare questo strumento in Italia è stato Novotel, noto marchio alberghiero della catena Accor: il progetto ha coinvolto 80 clienti e 12 hotel in tutta Italia.

Ma perché un albergatore dovrebbe affidarsi alle analisi del mystery guest?

Ecco alcune valide motivazioni:

  • per garantire la qualità dell’accoglienza
  • per ottenere un riscontro reale dei servizi forniti e delle attività svolte
  • per monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
  • per aumentare il vantaggio competitivo
  • per incrementare la redditività della struttura
  • per identificare i bisogni e le esigenze dei clienti
  • per prevenire e gestire eventuali disservizi e reclami

Se vuoi saperne di più, CONTATTACI SUBITO!

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