26
Ott
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Parola d’ordine: ACCOGLIENZA

Ogni hotel ha il dovere di porre al centro delle proprie scelte il cliente. L’orientamento al cliente è il fattore critico su cui basare una strategia che contribuisca allo sviluppo di un vantaggio competitivo e all’aumento della redditività per la struttura ricettiva. Il primo passo per mettere in atto questa strategia è sicuramente capire i clienti.

Capire i clienti non significa solo garantire il loro livello di soddisfazione, ma anche e soprattutto considerare il valore percepito nella fruizione dei servizi.

Nello specifico, ogni cliente ha diritto a:

  1. servizi professionali cortesi e solleciti;
  2. personale competente e capace;
  3. completa attenzione;
  4. piena soddisfazione delle sue esigenze:

Per l’accoglienza del cliente non è quindi più sufficiente un semplice atteggiamento cortese, ci vuole molto di più… Bisogna capire quali sono veramente le esigenze dell’ospite e fargli capire che è importante per noi.

A cosa serve l’accoglienza?

  1. A promuovere l’hotel;
  2. A far semtire a proprio agio il cliente.

Come fare?

  1. Salutare sorridendo;
  2. Essere empatici;
  3. Personalizzare il rapporto;
  4. Essere disponibili;
  5. Riconoscere la tipologia di cliente e adeguare il comportamento e lo stile di comunicazione.

Per poter accedere alla professione di addetto all’accoglienza è necessario avere almeno un diploma di scuola media inferiore, preferibilmente ad indirizzo turistico alberghiero, una buona conoscenza della lingua inglese e degli applicativi informatici d’uso nel reparto e una formazione specialistica, acquisibile attraverso percorsi professionali specifici.

Il Corso “Accogliere è il mio mestiere”, ad esempio, dedicato principalmente alle Governanti, ma valido per tutte le figure professionali che operano nel reparto accoglienza, si propone di fornire le competenze necessarie per la gestione delle attività di front e back office all’interno delle strutture turistiche, incrementando il senso dell’accoglienza e sviluppando adeguati comportamenti. Per saperne di più, CLICCA QUI

Riservare un trattamento speciale ai propri ospiti fin dal Check-in può rivelarsi un’arma vincente, da usare a proprio vantaggio.

L’Hilton Worldwide, ad esempio, ormai da 25 anni, offre al check-in dei biscotti caldi con gocce di cioccolato. Lo scorso anno ha deciso di cominciare offrirli ancor prima del Check-in notando che i clienti reagivano molto più positivamente all’offerta. Come a dire che un regalo ancor prima di strisciare la carta di credito, fa pesare meno la cosa.

Anche l’effetto sorpresa offre feedback positivi. Nel Trump Hotel di Toronto, ad esempio, all’arrivo di un ospite il portiere sbircia i nomi sulle etichette dei bagagli, per poi suggerirgli al fattorino che li accoglie in modo diretto con i loro nomi. Al Peninsula Chicago, invece, i bambini vengono sempre accolti nelle loro camere con biscotti, caramelle, accappatoi e pantofole su misura.

Il Gramercy Park Hotel di Manhattan cerca sempre di omaggiare la “prima volta” degli ospiti in hotel, magari festeggiando le loro occasioni speciali. Una coppia pubblicò su TripAdvisor una foto della torta che aveva ricevuto per il proprio anniversario dallo staff dell’albergo. Sempre il Gramercy Park Hotel gioca sull’effetto “profumo” per colpire gli ospiti: negli ambienti sono posizionati dei sensori di movimento che rilevano l’avvicinarsi delle persone e diffondono nell’aria fresche  fragranze.

Tu cosa ne pensi di queste speciali tecniche di corteggiamento? E nel tuo Hotel si utilizza qualche trucco per coccolare  i clienti e rendere indimenticabile la loro esperienza?

Raccontacelo nei commenti!

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