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Feb
hoteleros2

Pulizia ai piani: un servizio indispensabile

Considerare la pulizia professionale come uno degli aspetti fondamentali in albergo significa mirare a garantire alla clientela un elevato standard di qualità ospitale.  Nulla può essere lasciato al caso e la qualità di ogni servizio deve essere il risultato della professionalità, dell’esperienza e delle abilità di tutto il personale d’albergo.

Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo richiede, al pari di quello di ogni altro reparto, competenza e professionalità, essendo decisivo per la soddisfazione del cliente e, quindi, per il successo dell’albergo.

Entrando nello specifico si può riassumere il corretto atteggiamento ai piani nei seguenti aspetti:

  • Cura della persona
  • Sicurezza e autocontrollo
  • Discrezione
  • Rispetto dei compiti assegnati e delle norme comportamentali

Secondo uno studio condotto dall’Educational Institute AH&MA negli alberghi statunitensi e citato anche all’interno del “Manuale per l’ospitalità, numero tre” di Roberta Mariotti, la pulizia rappresenta proprio l’elemento cruciale per la soddisfazione della clientela, per ottenere fiducia e credibilità. Vediamo nello specifico i motivi per i quali un cliente decide di tornare in un albergo (il campione riguarda i viaggiatori in totale):

  • Pulizia:  63%
  • Servizi: 42%
  • Opportunità offerte: 35%
  • Posizione:32%
  • Prezzo:39%
  • Tranquillità e privacy:9%

Come si può vedere la pulizia e il servizio rappresentano i fattori decisivi e più importanti nella scelta del cliente. In altri termini, possiamo affermare che la pulizia rappresenta per i clienti uno standard di qualità irrinunciabile.

Un altro fattore molto importante è la comunicazione. Per comunicare efficacemente e in modo chiaro con gli altri non è sufficiente solo prestare attenzione alle parole. In realtà, come sostengono ricerche e studi condotti sulla comunicazione, nell’ interazione con gli altri, le parole (il linguaggio verbale) hanno un impatto minore rispetto al comportamento non verbale.

Più precisamente, sembrano essere tre gli elementi che determinano l’incisività nella comunicazione e che nell’interazione assumono un peso differente:

  • il 55% dipende dal comportamento non verbale
  • il 38% dipende dal tono, timbro, volume e ritmo della voce
  •  il 7% dipende dalle parole

Nonostante ciò non bisogna tralasciare l’elemento fondamentale su cui ognuno si basa: la prima impressione.  Avere una seconda opportunità è molto difficile: una volta, infatti, che il cliente, entrando in camera, ha avuto una sensazione negativa, la rifletterà su di voi, sull’ albergo e, a quel punto, difficilmente cambierà idea.

 

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