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Ago
OSPITALITà

REGOLE PER UN’ACCOGLIENZA VINCENTE

 Accogliere il cliente è un’arte e connota l’identità della filosofia della propria azienda. L’ accoglienza innesca operatività tecniche ed amministrative, la messa a disposizione di determinati servizi; ma accogliere non è solo una tecnica, è soprattutto uno stato d’animo che rende motivati e disponibili nel facilitare il soggiorno all’ospite in una atmosfera di reciproco rispetto e di vicendevole fiducia. Superata l’incertezza. l’ospite si ambienta, diviene fiducioso, colloquia con il personale, che a sua volta è contento perchè lo ha conquistato. Ricorda che il cliente ha il diritto a:

  • un servizio professionale, cortese e sollecito;
  • la nostra piena e completa attenzione ogni volta che sceglie di rivolgersi a noi;
  • la soddisfazione delle sue esigenze secondo aspettative ragionevoli;
  • un personale competente e capace;
  • l’apprezzamento da parte nostra per la sua scelta passata e futura (“grazie per averci scelto, grazie per essere ritornato, grazie per la sua presenza”).

L’ accoglienza è la prima immagine di rilievo dell’azienda. Anche il cliente che chiama ha un bisogno che deve essere soddisfatto:la richiesta di una informazione, di un prezzo, della disponibilità di camere, un reclamo e cosiì via. Dal modo in cui si risponderà dipenderanno in parte la sua decisione e l’idea che si farà dell’azienda.

I PROFESSIONISTI DELL’ ACCOGLIENZA

  • Il Ricevimento: esso è il primo servizio che il cliente incontra al suo arrivo ed il personale ha l’onere e l’onore di accogliere il nuovo ospite. Negli alberghi di lusso  l’accoglienza al ricevimento si accompagna spesso al  servizio di facchinaggio ove l’incaricato facchino ha il compito di portare le valigie dell’ospite in camera, eventualmente accompagnarlo, mostrargli la camera ( dal frigobar, alle luci, alla regolazione dell’aria condizionata fino ai numeri di telefono da chiamare in caso di necessità). La mancia? Questa è esclusivamente a discrezione del cliente. E’ importante che portieri, impiegati al ricevimento e facchini si rivolgano al cliente con gentilezza, attenzione e professionalità per far in modo che si senta benvenuto, riceva un servizio efficiente ed abbia una immagine positiva dell’albergo. I servizi normalmente dati al cliente dal ricevimento sono le informazioni sul servizio di ristorazione e di lavanderia, la gestione della cassetta di sicurezza (qualora questa non sia in camera), la prenotazione di taxi e, nello specifico, check-in ed check-out, servizio di prenotazione e gestione dei conti del cliente. L’ efficienza , la professionalità e la cortesia in questa fase delicata sono fondamentali affinchè il cliente parta con un ricordo positivo dell’albergo.
  • Il Servizio di notte: tale servizio può essere definito come il turno dei controlli e delle verifiche. Il portiere di notte assieme ad un bagagista sono gli unici responsabili della sicurezza di centinaia di persone per un lasso di tempo che solitamente va dalle ore 23.00 alle 07.00 della mattina seguente.
  • Sicurezza:  è fondamentale come prima cosa fare dei controlli atti a cercare di garantire la massima sicurezza durante la notte. Eventuali porte o finestre lasciate aperte per errore potrebbero diventare un invito allettante per ladri o per chiunque voglia entrare in hotel senza essere visto; un controllo agli impianti è d’obbligo, per esempio i forni della cucina da cui potrebbero verificarsi delle fughe di gas se lasciati erroneamente accesi. Durante la notte il portiere è il custode di un patrimonio umano e strutturale veramente importante; perchè il suo ruolo possa essere svolto in maniera corretta ed efficace è basilare che egli sia a conoscenza quanto più possibile della struttura in cui lavora per poter intervenire in una maniera quanto più tempestiva e corretta; deve saper essere di aiuto al cliente se ha bisogno, ma deve anche e soprattutto saper decidere se la persona che bussa o suona alla porta ad un’ora tardiva della notte può entrare o deve esser lasciata fuori.
  • Verifiche Amministrative: Dopo il termine delle operazioni dedicate alla sicurezza, il portiere può iniziare a ricoprire la sua mansione di receptionist, fatta di controlli soprattutto di carattere amministrativo. E’ importante verificare che le transazioni relative ai servizi di cui i clienti hanno usufruito siano state addebitate nel modo corretto, con l’esatto importo e l’esatto numero di stanza; fatto questo, si procede alle diverse stampe di quanto sopra, che diventeranno il documento amministrativo  ufficiale che riassume tutte le operazioni svolte durante la giornata.
  • .Check-in: Mentre si svolgono queste operazioni, possono rientrare in hotel degli ospiti che hanno passato la serata in città, oppure arrivano dei clienti per i quali è necessario effettuare il vero e proprio check-in. Il cliente che arriva solitamente è stanco e va subito a dormire  ma capita anche che debba ancora mangiare: bisogna in questo caso conoscere quali ristoranti della città sono ancora aperti. Altre volte i clienti hanno voglia di scoprire da subito la città:bisogna quindi saperli informare su orari notturni di mezzi pubblici o di locali quali pub e discoteche. E’ importante essere a conoscenza di tutte le possibilità che la città può offrire durante la notte.
  • Stampe: Quando tutti gli arrivi previsti sono avvenuti, si può procedere alla preparazione degli stampati che il giorno seguente andranno indirizzati a diversi enti pubblici, come il riassunto degli arrivi della giornata contenente i dati personali dei clienti, che verrà consegnato all’ente di polizia, o il cosiddetto modello Istat, contenente gli arrivi suddivisi per nazionalità del cliente, da consegnare all’ente turistico di statistica. Le ultime stampe riguarderanno invece la situazione delle camere;è importante saper fornire alla governante, che di solito è la prima persona ad entrare in servizio il giorno successivo, una situazione quanto più dettagliata delle stanze:quali sono sporche e se sono in partenza o in fermata, quali clienti partono più tardi per esigenze di servizio, eventuali camere che hanno bisogno di urgenti interventi di manutenzione per inconvenienti accaduti durante la notte e così via.

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