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Tecniche di Accoglienza in Hotel

Ho imparato che la gente si dimentica quello che hai detto, la gente si dimentica quello che hai fatto,

ma la gente non potrà mai dimenticare come li hai fatti sentire.

Maya Angelou

La prima impressione è tutto…

Il cliente trae le sue considerazioni in pochissimo tempo e decide altrettanto velocemente. È sempre più esigente, competente e suscettibile. Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo sparisce. Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza non soddisfacente, si lamenta apertamente, non torna più e va da altri, dimenticando tutto quello che di buono abbiamo fatto per lui.

Tu, cosa ne pensi?

Riconosci nel cliente di oggi queste sfaccettature?

Come hai adattato, nel tempo, il tuo modo di accogliere il cliente?

La reputazione di un albergo è basata principalmente su una buona accoglienza, che è il più importante biglietto da visita. Tuttavia, la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità.

Le 3 cose che ogni receptionist dovrebbe sapere sull’accoglienza sono:

  • Comunicazione personale/telefonica con il cliente
  • Fasi dell’accoglienza e del customer care
  • Bon ton e fair play

Occorre distinguere tra la qualità del servizio e la qualità dell’accoglienza. Infatti, possiamo essere allo stesso tempo professionali e competenti, ma anche scortesi o insofferenti.

Senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può solo offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera accogliente.

Ecco alcuni consigli…

L’ACCOGLIENZA in 12 passi

1 – IL SORRISO

Il sorriso è percepito come segnale di benvenuto

2 – IL NOME

A tutti i clienti piace essere chiamati per nome

3 – CHIARIRE

Se il cliente è straniero e non ha capito ciò che gli è appena stato detto

4 – IL SALUTO

Ogni volta che un cliente entra o esce dalla struttura

5 – L’ASCOLTO

Come volontà di riconoscere e andare incontro ai bisogni del cliente.

6 – LE PAUSE

Per permettere al cliente di riflettere su ciò che ha appena ascoltato

7 – LO SGUARDO

Diritto negli occhi, oppure diversamente se la cultura non è del tipo occidentale

8 – OSSERVARE

Dedicando interesse al cliente

9 – APPROVARE

Manifestare la propria approvazione al cliente, per rassicurarlo.

10 – PREVENIRE LE RICHIESTE

E controllare sempre che non manchino le attrezzature…

Cosa FARE:

  • Sorridi in modo sincero. Sorridi anche al telefono, si trasmette lo stesso.
  • Impara ad ascoltare, osservare e capire il cliente.
  • Mantieni la giusta distanza: non ti avvicinare troppo (troppa confidenza) e non stare troppo distante (troppo distacco).
  • Accogli sempre chi entra nel tuo albergo. Se sei già occupato, basta un cenno del capo o un sorriso.

Cosa NON FARE:

  • Il cliente non è mai un fastidio, anche se ti costringe a interrompere quello che stiamo facendo
  • Evita di accogliere i clienti con indifferenza o superiorità.
  • Evita frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” perché trasmettono poca disponibilità e rispetto dei ruoli.
  • Non lasciare il cliente in attesa, si sentirà abbandonato e osservato.

E tu, cosa ne pensi?

Quale strategia adotti quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso verso i tuoi clienti?

Per avere queste ed altre risposte, iscriviti al corso organizzato dal team Solo Servizi Alberghi

 

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